[Amazon Connect] IVRで無人の予約受付を作ってみました　〜居酒屋の予約の場合〜

SIN

2019.02.03

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1 はじめに

AIソリューション部の平内（SIN）です。

Amazon Connect(以下、Connect)では、IVRを使用してフローを構築することができます。

今回は、IVRだけで処理し、無人対応する「居酒屋の予約」をサンプルとして作ってみました。

なお、本記事で紹介しているのは、UIの部分だけであり、実施の予約を扱うロジック（バックエンドのAPIなど）については、全てモックで有ることを予めご了承下さい。

最初に、作成したサンプルを使用している様子です。（注：居酒屋クラメソ札幌南口店は実在しません）

2 問い合わせフロー

簡単なIVRであれば、問い合わせフローに、いくつかのブロックを置くだけでも作成することが可能です。

しかし、入力に対するバリデーションや、再帰的な流れをきめ細かく表現していくと、あっという間に問い合わせフローが肥大化し、メンテナンス不能になってしまいます。

今回は、メッセージの生成や、分岐についてを全てLambdaで処理し、これを中心に問い合わせフローを作成しました。

(1) Lambda中心

Lambda中心というのは、次のようなイメージです。

Lambdaファンクションを中心に置き、その他の処理をいくつかにパターン化して配置します。そして特定の処理以外は、また、Lambdaに戻るようになっています。

Lambdaでは、セッションデータを管理し、その状態に応じたメッセージを生成し、後の処理の分岐を行っています。

(2) 問い合わせフロー

実際に、今回、作成した問い合わせフローです。バリデーションや、再帰的なロジックが入っている割にはシンプルになってます。

Lambda以外の処理は、以下の３パターンとなっています。

メッセージを再生して顧客の入力を保存（1文字）
メッセージを再生して顧客の入力を保存（4文字）
メッセージを再生して終了

3 実装

(1) index.ts

Lambdaのメインの処理も比較的シンプルです。ビジネスロジック（予約の処理）については、全てReserveクラスで処理しています

ConnectRequestでは、Connectからの入力の型情報を定義しています。

import Reserve from './Reserve';
import ConnectRequest from './ConnectRequest';

declare var exports: any;
exports.handle = async (event: ConnectRequest) => {

console.log(JSON.stringify(event));

const phoneNumber = event.Details.ContactData.CustomerEndpoint.Address; // 顧客の発信番号
const params = event.Details.Parameters; // 入力パラメータ

const reserve = new Reserve(params.reserve, phoneNumber); // 予約クラスの生成（前回エクスポートしたデータで初期化する）
const message = await reserve.input(params.inputData); // inputDataを処理する

return {
reserve: reserve.exportData, // データのエクスポート
next: reserve.next, // 次のアクション
message: message // 再生するメッセージ
};
}

(2) Reserve.ts（セッションデータの維持）

Reserveクラスでは、セッション情報を保持するために、終了時に文字列化したデータを返し(exportData())、生成時に、前回のデータで初期化しています(constructor())。

このセッションデータを問い合わせフローの属性で維持する手法は、以前、下記の記事で紹介させて頂いたものと同じです。

参考：[Amazon Connect] 問い合わせフローの中で使用するLambdaのセッション情報を保持するクラスを作ってみた

export default class Reserve {

// ・・・略・・・

// コンタクトフローに以前のデータが有る場合は、内部データを復元する
constructor(data: string, phoneNumber: string) {

this._phoneNumber = phoneNumber;

if(data) {
const tmp = JSON.parse(data);

this._mode = tmp.mode;
this._numberOfPeople = tmp.numberOfPeople;
this._month = tmp.month;
this._day = tmp.day;
this._hour = tmp.hour;
this._min = tmp.min;
}
}

// コンタクトフローに保存するために、内部データをテキスト化する
get exportData() {
const tmp = {
mode: this._mode,
numberOfPeople: this._numberOfPeople,
month: this._month,
day: this._day,
hour: this._hour,
min: this._min,
}
return JSON.stringify(tmp);
}
// ・・・略・・・

(3) Reserve.ts（入力データの処理）

Reserveクラスでは、予約日付、時間、人数がプライベートな変数として定義されており、ユーザーの入力値で、逐次設定されます。(input(inputData: string))

input(inputData: string)では、入力値のバリデーションなどを行い、有効であれば、変数に保管し、無効であればエラーメッセージを返すなどの処理が記述されています。

export default class Reserve {

private _mode: number = 0; // 0:Welcome 1:Date 2:Time 3:Customers 4:Confirm
private _numberOfPeople: number = 0;
private _month: number = 0;
private _day: number = 0;
private _hour: number = 0;
private _min: number = 0;

private _phoneNumber: string = '';
next: Next;

// 入力を処理して、メッセージを生成する
async input(inputData: string): Promise {
let message = '';
let errorMessage = undefined;

switch(this._mode) {
case 0: //Welcome
message += this._welcomeMessage();
message += this._dateMessage();
this._mode++;
break;
case 1: // SetDate
errorMessage = this.setDate(inputData);
if(errorMessage) {
// 入力エラーなので、もう一度
message += errorMessage + this._dateMessage();
} else {
message += this._timeMessage();
this._mode++;
}
break;
case 2 : // SetTime
errorMessage = this.setTime(inputData);
if(errorMessage) {
// 入力エラーなので、もう一度
message += errorMessage + this._timeMessage();
} else {
message += this._numberOfPeopleMessage();
this._mode++;
}
break;
case 3 : // SetNumberOfPeople
errorMessage = this.setNumberOfPeople(inputData);
if(errorMessage) {
// 入力エラーなので、もう一度
message += errorMessage + this._numberOfPeopleMessage();
} else {
message += this._confirmMessage();
this._mode++;
}
break;
case 4 : // Confirm
if(inputData != '1') {
// 最初から
message += this._againMessage() + this._dateMessage();
this._mode = 1; //SetDate
} else {
// 終了

// ショートメール送信
const sns = new SNS();
let body = '[予約メール確認]\n';
body += '下記の内容でご予約を承りました。\n';
body += '日時:' + this._dateStr() + ' \n';
body += this._numberOfPeople + '名様\n';
body += '居酒屋クラメソ\n';
body += '札幌南口店 001-xxx-xxxx\n';
await sns.send(this._phoneNumber, body);

message += this._goodbyMessage();
}
break;
}
message += '';
return message;
}

//・・・略・・・

(4) Reserve.ts（バリデーション）

入力値のバリデーションの一例です。

入力値の文字数は適切か？、時間として正しいか？また、仕様上問題ないか（営業時間内か？）などが点検されています。

setTime(inputData: string): string|undefined {
let errorMessage = '時間の入力が無効です。もう一度、お伺いします

 

';
try{
if(inputData.length == 4) {
const hour = Number(inputData.slice(0,2));
const min = Number(inputData.slice(2,4));
if( 0 <= min && min < 60) {
if(18 <= hour && hour <= 23) {
if(min == 0 || min == 30){
// 正常値なので保存
this._hour = hour;
this._min = min;
return undefined;
}
return '予約可能な時間は30分単位です。もう一度、お伺いします

 

'
} else {
return '予約が可能な時間は18時から23時までです。もう一度、お伺いします

 

'
}
}
}
} catch (error) {

}
return errorMessage;
}

全てのコードは下記におきました。

[GitHub] https://github.com/furuya02/izakaya-reservation